接遇セミナー

医療は究極のサービス業!

なんて、学生の時に校長先生から聞きました。


今回は案外、なおざりにされてしまう接遇のお話し。


開院する時に受講した接遇セミナー。

今度は、この内容を従業員に伝えようと現在パワポにまとめています。

今回は、その中から、かいつまんでみました。



●プロローグ

数年前のお話、自分が本屋で立ち読み。

こんな記事が

 患者さん100人に聴きました。
 また来たい病院(接骨院)は?

         答えは4つ!



          1 受付の対応

          2 病院の清潔感

          3 先生の人間性

          4 病院の専門性
             (技術)
                   
                          の順でした。

               意外!?


受付さんだけ!?

って事ではありませんが。

万人に共通する接遇のお話。



●まずは受付さん

院長の期待♪♪(受付さんが、いてくれたら♪)

 ・治療スタッフは治療に専念♪

 ・受付さんが治療を把握する事で、患者の待ち時間を減らし、効率よく治療を進められる♪

 ・受付さんの人間的魅力で患者が
  治療院を選ぶ♪



院長の憂鬱…。

 ・受付さんが違うと患者への説明もバラバラ…。

 ・患者への好き嫌いで接態度に差が…。

 ・受付同士が仲が悪い…。

 ・特定の仲の良い患者に院内情報を漏らしている…。

 ・仕事の積極性ない。『私の仕事!?』って状態




受付さんに求められるもの

・業務習得能力
   受付業務を基本にエトセトラを加えて。

・対人間関係力
   患者への愛想やおもいやり。




●印象力の強化!(全員対象)

第一印象は出会って3~7秒以内で決まる!
 ・第1印象の構成要素
 
  1.表情55% 2.声38% 3.言葉7%

        視覚情報が第1位!

      人は見た目で判断される。
      (悲しいけど現実ですよ)



●見た目! キーワードは清潔感

1.髪型
  ・前髪は眉にかかっていないか?
  ・髪留めは黒か茶に統一
  ・流行の髪飾り使わないように
  ・男は定期的に散髪
2.化粧
  ・濃いマスカラは程度を考慮
  ・健康的なお化粧で
3.におい ヒゲ
  ・毎日入浴
  ・無精ヒゲに注意
4.服装
  ・常に洗濯、十分手入れ。
5.足元
  ・スリッパ ズリズリは×
  ・何ヶ月も汚れたままは×
6.名札
  ・相手へのアピールではなく、名前を付けた
   人が『責任を持って!』患者への安心提供。
7.手先と爪
  ・爪は伸ばさないようにマニュキュアは薄い
   ピンク止まりで



●クレームと苦情

 ・クレーム
   人が当然の権利として物・事・賠償を要求する事。

      個人の意見が明確、
        クレーム受ける側にも有力な情報。

 ・苦情
    人が害を受けてる状態に対する不平不満。


各例

クレーム
 『ベッドを清潔にして下さい。』
 『隣の患者さんとスタッフがうるさく、落ち着かないので静かにして下さい。』
 『確定申告に必要な領収書ください。』

苦情
 『電話で受付に道を聞いたら面倒に説明された。教育がなってない。』
 『スタッフの言葉遣いが馴れ馴れしい、治療がイヤになった。』


クレームが苦情に変わる事も…。

事例
 患者『治療の領収書を下さい。』
 受付『忙しいので 待ってもらえますかぁ~』
       面倒くさそうに返答
 クレームから苦情スイッチに!
 患者『失礼な!義務だろ!院長はどんな教育
     をしてるんだ!院長を出せ!』
 患者『すぐに領収書出せないのは不正してるからだろ!』


模範対応

 『○○さん、申し訳ございません。
  ご覧のように只今大変混雑しております。
  発行に少し時間を頂戴しますが、お待ち頂けますでしょうか?』

ポイント 
   患者に待つ?待たない?の選択肢を

  待って頂いた患者に感謝を持ってお礼の言葉。


よくあるクレーム事例

 ・冷暖房の強弱に対して

 ・他の患者がうるさい

 ・スタッフの体臭

 ・ベッドの髪の毛

 ・順番入れ替えの説明がない



過保護がクレーマーに変化

 いつも治療を受けにくる常連の患者さん。

 時間も度々に遅れるもスタッフも
 『このくらいなら』と親切に対応。
 施術時間前に来られた時は早めにベッドに休んで頂いていました。
 しかしそれが度々になり、仕舞にはいつもに…。ある日、その事を注意した途端に
       『対応がなってない!』
 クレーマーに変化。連日、時間に関係なく苦情の電話。
 最終的に来院をお断りする事になりました。



クレームに対するポイント

 1.気分を害した事、不安を与えた事、
   時間を取らせた事に対しては謝罪。
  しかし、『○○さんの言うとおりなどど、全面   
        肯定はしない。』
 2.治療所以外の連絡先は教えない。
   院長、本院の連絡先を教えない。
 3.記録に残す
   『貴重な御意見有難うございました。
    大事なお話なので記録させて下さい。』
      記録は自分たちを守るため
 4.上司は出さない。
   最初からトップを出すのは相手の思うツボ。
   最初に対応した人が、その場の責任者として堂々対応。
 5.反論は作戦を立ててから。
 6.最後はお礼
    しつこい うるさい など悟られないように。



●患者が求めるのはストローク

 ストロークとは?
  語源は『撫で擦る』人が落ち着くためには刺激欲求を満たす必要性がある。
                BY エリック・バーン

  患者が治療を求めるのは当然ですが、
  心の健康をスタッフとのコミュニケーションに求めていたり。
              『ストローク理論』


  大人は『誰かに認められたい』という承認欲求あり。

  存在を認める交流・行動・言語のすべてをストロークと言う。

  人の行為行動はすべてストローク。

  言語的ストロークの与え方も人により様々。
  受け取り方も様々。

  仕事好きには仕事の話

  趣味好きには趣味の話

  相手に合わせたストロークを  
  条件付きストローク と呼ぶ。


 ・当院に来てくれてありがとう!のポジティブストローク

  挨拶 笑顔 話を聞く 理解するための質問
  相手に関心を示す 丁寧な案内

 ・ネガティブストローク…
  無愛想 暗い表情 一方的な説明 話を聞き流す
  曖昧な返答 無関心 生理的に無理などの陰口 
  無視(最も厳しい)



とまあ 医療従事者なら全員に共通な内容でいきたいと思います。

読んで頂き有難うございました。
スポンサーサイト
プロフィール

サムライダー

Author:サムライダー
性別 :男子   (雑食系)
身長 :165cm(調子の良い時)
体重 :62キロ (飲んでない時)
血液型:+O   (Aに憧れる)
目標 :優勝  (棚ボタでも)
好きなもの:歴史・自転車・
      トレーニング・ミリタリー関連

元自衛官
元実業団野球トレーナー
元整形勤務

実力以上にウンチク話し、
マニアックで自虐ネタ
も多いですが暖かく
見守って下さい。



最新記事
最新コメント
最新トラックバック
月別アーカイブ
カテゴリ
検索フォーム
RSSリンクの表示
リンク
ブロとも申請フォーム

この人とブロともになる

QRコード
QR